Müşteri Şikayet Yönetim Süreci

Müşteri Şikayet Yönetim Sürecinde, Öneri ve şikayetler kamu ve özel kurum ve kuruluşlar için çok değerlidir. Kurum ve kuruluşlarda müşteri şikayet yönetim ve geri bildirim sürecinin amacı tüm etkileşim kanallarından müşterilerden gelen öneri ve şikayetleri yönetmelik ve şirket kurallarına göre adil, tarafsız, standart bir yaklaşım ve gizlilik içerisinde, ürün ve hizmet kalitesi doğrultusunda yönetmek gerekmektedir. Şimdi Müşteri Şikayet Yönetim Süreci’ni inceleyim!

 

Şikayet ve Önerilerin ve İletilmesi

Şikayetler farklı iletişim kanallarından (email, telefon, sosyal medya) bize ulaşsa bile tek bir havuzda toplanır ve tek merkez tarafından sonuçlandırılır.

Kuruma iletilen şikayetler şu aşamalardan geçerek değerlendirilir:

Şikayet ve Önerileri Kayıt Altına Alma

Tüm müşteri şikayetleri kanun ve yönetmelikleri gereğince kayıt altına alınmalı ve değerlendirilmelidir. Şikayetlerin kayıt altına alındığına dair müşterilere sözlü, e-posta veya SMS ile bilgi verilmeli ve şikayet takip numarası gönderilmelidir. Bu numara ile müşterileriniz isterlerse şikayetlerinin statülerini takip edebilmelidirler.

Şikayetleri Detaylı Araştırma ve Bilgilendirme

Şikayetler, Müşteri İletişim Merkezinde konusunda uzman müşteri temsilcileri tarafından çözülür. Amaç şikayetlerin ilk iletişimde çözümlenmesidir. İlk iletişimde çözümlenemeyen, detaylı araştırma gerektiren şikayetler yetki sınırları çerçevesinde ve eskalasyonlarla konusuna göre konuyla ilgili uzman çalışanlardan oluşan ilgili gruplara yönlendirilmeli ve konusunda uzman ekipler tarafından sonuçlandırılmalıdır. Bu tip durumlarda müşterilere öngörülen çözüm süresi ve bu süre içinde başvuruların nasıl takip edilebileceği ile ilgili bilgi verilir.

Şikayeti Sonuçlandırma ve Yanıtlama

Müşteri şikayetlerinin mümkün olan en hızlı şekilde sonuçlandırılması şirketlerin ilk önceliğidir. Her müşteri şikayeti maksimum dikkat ve özenle, müşteri şikayet yönetim sürecine göre adil, tarafsız ve standart bir şekilde değerlendirilerek sonuçlandırılmalıdır. Müşteri iletişim bilgilerinin mevcut olması halinde, şikayetin size ulaşması itibariyle 24 saat içinde müşterilerinizi şikayetlerinin değerlendirmeye alındığı veya sonuçlandığı konusunda bilgilendirmelisiniz. İlk aşamada çözümlenemeyen şikayetler için, öngörülen geri dönüş tarihini bildirir ve konuyu araştırarak belirtilen süre içerisinde müşterilerimizi bilgilendiririz.

Müşteri Şikayet Yönetim Sürecinde Sürekli İyileştirme Yapma

Öneri ve Şikayet yönetim süreci, hizmet kalitesi, temel performans göstergeleri doğrultusunda sürekli gözden geçirilerek, iyileştirilmelidir. Şikayetlerin tekrar etmesini önlemek amacıyla düzeltici ve önleyici faaliyetler belirlenerek süreçler sürekli revize edilir. En sık gelen şikayet konuları düzenli olarak takip edilerek, yapılan iyileştirmelerin ardından artış ve düşüş oranları takip edilir. Bir müşterinin sizi kısa süre içerisinde aynı şikayetle tekrar aramış olması da bir takip kriteri olarak gözlemlenir ve ilgili aksiyon alınır. Tekrarlanan problemler tespit edildiğinde kök neden analizi yapılarak asıl neden tespit edilir ve gerekli düzenlemeler yapılarak tekrar etmemesi sağlanır. Bu sayfada yer alan bilgiler nedeniyle yasal yollardan hak talep edilemez.

 

Google’da Şikayet yönetimi nasıl olmalıdır? ve Müşteri Şikayet Yönetim Süreci ile ilgili aramalar

Müşteri şikayetleri yönetimi sunum
Müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi prosedürü
Müşteri şikayet yönetimi nedir
Müşteri şikayetleri prosedürü örneği
Müşteri ilişkileri yönetimi prosedürü
Müşteri şikayetine cevap örnekleri

Google’da Şikayet Yönetimi Süreci ile ilgili aramalar:

müşteri şikayet yönetimi
müşteri şikayetleri süreci
müşteri şikayetleri yönetimi sunum
müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi prosedürü
çağrı merkezinde şikayet yönetimi
şikayet yönetimi pdf
şikayet yönetimi nasıl olmalıdır
şikayet yönetimi nedir

This post is also available in: İngilizce