Müşteri Şikayetleri Süreci: Müşteri Şikayetleri Yönetim Süreci (Prosedürü) kurum ve kuruluşlarda, alınan şikayet ve öneri vb. geri bildirimlerden hareket ederek, hizmet veya satış sonrası hizmet olarak şikayet ile ilgili verilerin toplanması, analiz edilmesi ve iç süreçlerin bu değerlendirmeler ışığında yönlendirilmesi faaliyetlerini kapsar.

Müşteri Şikayetleri Yönetim Süreci

Bu prosedürün şikayetleri ele alma yönleri aşağıdaki gibidir;

Müşteri Şikayetleri Yönetim Sürecinde Geri bildirimlere ve şikayetlere açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin artırılması, alınan her bir şikayetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi,
Personel eğitimi dahil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin sürece katılması ve taahhüdü,
Şikayetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması,
Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay süreç sağlanması,
Ürün ve müşteri hizmet kalitesini sürekli iyileştirmek için şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi,
Şikayetleri ele alma sürecinin tetkik edilmesi,
Şikayetleri ele alma sürecinin etkinliği, gözden geçirilmesi ve gelen çıktılara göre mevcut sürecin sürekli iyileştirilmesini amaçlamaktadır.

 

Şikayet ve Önerileri İnceleme Ekibi

Müşteri Şikayetleri Yönetim Süreci‘nde; Müşteri memnuniyetini ve ilişkilerini iyileştirmek ve daha iyi hizmet verebilmek amacıyla gerektiğinde müşteri ziyaretleri gerçekleştirmek, sorunların çözümüne yönelik çalışmalar yapmak ve çalışma standartlarını değerlendirmek.

Müşteri ziyaretlerinde AR-GE, Üretim, Kalite kontrol ve Satın alma bölümlerinden destek almak,
Müşteri memnuniyetini artırmak için müşterinin problemlerini şikayetin kapsamına göre ilgili bölümlere aktararak düzeltici faaliyetlerin başlatılmasını sağlamak, müşteri şikayetlerinin ve taleplerinin takibini yapmak, bunlarla ilgili gerektiğinde istatistiksel çalışmalar yapmak,
Müşterilerin gelişen ihtiyaçlarını karşılayabilmeleri için teknik danışmanlık/destek hizmeti sağlamak,
Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kapsamında şikayet inceleme ekibi ( şikayeti inceleyen) şikayetin her
aşamasından sorumludur.

Müşteri şikayetleri aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır:

1. Şikayetin sisteme aktarılması/açılması,
2. Şikayetin onaylanması,
3. Şikayetle ilgili gelişme aşaması,
4. Şikayetin asıl nedeninin belirlenmesi,
5. Şikayetin sonuçlanması konusunda bilgilendirme yapılması
6. Şikayet ile ilgili (var ise) izleme bilgisi.

Müşteri Şikayetleri Yönetim Süreci yazısını okuduğunuz için teşekkür ederiz.

Google’da Şikayet Yönetimi Süreci ile ilgili aramalar:

müşteri şikayet yönetimi
müşteri şikayetleri süreci
müşteri şikayetleri yönetimi sunum
müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi prosedürü
çağrı merkezinde şikayet yönetimi
şikayet yönetimi pdf
şikayet yönetimi nasıl olmalıdır
şikayet yönetimi nedir

Kaynak: http://www.eurotec-ep.com/s/1404/i/musterisikayetleriyonetim.pdf

This post is also available in: Turkish