Bilgi işlem Yardım Masası Yazılımı

IT Hizmet İsteği süreci (Bilgi işlem Yardım Masası Yazılımı), bir şirketin çalışanlarının IT departmanından bir sorunu çözmesini istemesine olanak tanır. İstek başlangıçta IT Yardım Masası departmanından bir kullanıcı tarafından incelenecektir. BT yardım masasının kullanıcısı bir ön analiz yapar ve sorunun çözülüp çözülmeyeceğine ya da daha fazla bilgiye ihtiyaç duyulup duyulmayacağına karar verir. Durum daha fazla bilgi gerektiriyorsa, BT Yardım Masası’na gönderilir, böylece sorunun daha ayrıntılı bir analizini alabilirler.

Sorun çözülebiliyorsa, sorunu inceleyip çözebilecekleri IT İşlemlerine (Bilgi işlem Yardım Masası Yazılımında) gönderilir. Ardından, vaka Rapor ayrıntıları çözüm görevine gider. Bu görevi gerçekleştiren kullanıcı sorunu inceler ve sorunun çözülüp çözülmediğine veya daha ayrıntılı bir analiz için gitmesi gerektiğine karar verir. Sorunun çözüme kavuşturulması halinde, sorun, BT departmanının amiri tarafından gözden geçirilir, bu da sorunla ilgili bilgileri saklar ve sorunun çözüldüğünü bildiren sorunu bildiren çalışana bir e-posta göndererek durumu tamamlar. Durum: başarıyla çözüldü.

Sorun daha ayrıntılı bir analiz gerektiriyorsa Ayrıntılı analiz görevine gönderilir ve BT Yardım Masası departmanından bir kullanıcıya atanır (Bilgi işlem Yardım Masası Yazılımı). Sorunun daha ayrıntılı bir değerlendirmeye ihtiyaç duyması durumunda, vaka, daha fazla bilgi görevi elde etmek için kullanıcının amirine atanır. Denetim otoritesi daha fazla bilgi ekler ve vakayı IT Yardım Masasına geri gönderir. Kullanıcı, vakayı İnceleme ve Çözümleme konu görevine atanan BT Operasyonları bölümüne gönderir. BT işlemleri kullanıcısı sorunu çözer ve Rapor ayrıntıları çözümleri görevine gönderir. Bu göreve atanan kullanıcı, sorunun çözülüp çözülmediğine veya daha ayrıntılı bir analize ihtiyacı olup olmadığına karar verir. Sorunun daha fazla analiz gerektirmesi durumunda, sorun giderilene kadar vaka dönecektir.

Öte yandan, sorun çözülmüşse,

Sürecin süreç haritası aşağıdaki gibidir:

Yeni İsteğin Başlatılması

Bir vaka iki şekilde başlatılabilir:

  • Ana panelin altındaki Yeni Vaka seçeneğinden bir vaka başlatmak ve formu doldurmak. Kullanıcı bilgileri bölümünün, şu anda giriş yapmış olan kullanıcı hakkındaki bilgilerle otomatik olarak doldurulduğunu unutmayın.
  • Formu bir Web Giriş bağlantısından doldurmak ve göndermek . Web girişi harici kullanıcılar tarafından kullanıldığından, Kullanıcı bilgileri bölümü manuel olarak doldurulmalıdır.

IT Service Request adlı ilk Dynaform’un iki bölümü vardır:

Kullanıcı bilgileri Tarih, (otomatik olarak doldurulur) Zaman, Ad, E-posta, Bölüm, ve Telefon: Alanlar bölümü.

Bilet Detayları Olayı Tarih, Kategori: alanlarla bölüm (Seçenekler: Yazılım ve Donanım), Önem (Seçenekler: Tweak, Minör, Belediye Başkanı, Crash, Blok), Öncelik (Seçenekler: Çok yüksek Çok Düşük, Düşük, Normal, yüksek ve ), Özet, Açıklama ve konuyla ilgili belgeleri iliştirmek için bir dosya alanı.

Bu örnekte, çalışan Carter, ProcessMaker’ın içinden yeni bir vaka oluşturur ve yukarıda açıklanan şekilde doldurur. Kullanıcı Bilgileri bölümü, form yüklenmeden önce çalıştırılacak bir tetikleyici kullanılarak alınan kullanıcı bilgileriyle otomatik olarak doldurulur.

Çalışan formu gönderir göndermez, süreç, aşağıdaki resimde gösterildiği gibi, çalışanın talebin analiz edildiğini bildiren bir e-posta bildirimi göndermek için bir tetikleyici çalıştırır.

İstek, Ön analiz görevine yönlendirilir ve BT Yardım Masası departmanının bir üyesine atanır. Bu örnekte, kullanıcı Alyssa.

 

Ön Analiz – BT Yardım Masası

IT Yardım Masası‘nın kullanıcısı sorunu değerlendirir. Kullanıcının değerlendirmesine ve Seçenekler açılır menüsünde seçilen seçeneğe bağlı olarak durum, İnceleme ve sorun çözme görevine veya Ayrıntılı analiz görevine yönlendirilir.

  • Anında çözüm: Bu seçenek, seçim yapabileceğiniz beş seçeneğe sahip Özet ön sorunları alanına olanak tanır. Bu seçenekler PMT_IT_ISSUES PM tablosunda saklanır.
  • Seçenek belirlendikten sonra, Öncelik açıklaması ve sorun alanlarının Nedeni otomatik olarak tamamlanacaktır. Ön çözümler bölümü Özet ön konular alanında seçilen seçeneğe göre doldurulur. Her bir seçeneğin çözümleri PMT_IT_SOLUTION PM tablosunda görülebilir.Anında çözüm seçilirse, durum İnceleme ve sorun çözme görevine yönlendirilir.
  • Detaylı analiz: Bu seçenek Ön yorum alanını etkinleştirir ve vaka sunulduğunda Ayrıntılı analiz görevine yönlendirilir ve daha fazla bilgi almak için BT Yardım Masası ekibine atanır.

Bu örnekte, Alyssa acil çözüm seçeneğini seçer ve Özet alanında “Mavi Ekran” ı seçer; Açıklama, sorunun nedeni ve olası çözümler otomatik olarak doldurulur. Alyssa, Çözüm alanının yanındaki kutuyu işaretleyerek sorunu çözmek için hangi çözümlerin gerekli olduğunu seçer.

Vaka, bir BT Operasyonları kullanıcısına atanmış olan Gözden geçirme ve çözme sorununa yönlendirilir . Bu örnekte iş Jacob’a atandı.

 

Sorunu gözden geçirin ve çözün – IT Yardım Masası İş Süreci

Jacob olarak giriş yapın ve sorunu çözmek için Olası Çözümler bölümünde önerilen seçenekleri uygulamak için, devre dışı durumdaki iş bilgilerini gözden geçirin.

Rapor detayları çözümü – IT Operasyonları

Sorunu gözden geçirdikten ve önceki görevde çözmeye çalıştıktan sonra, vaka, BT işlemleri kullanıcısının soruşturmasının sonuçlarını raporlayacağı Rapor ayrıntıları çözüm görevine yönlendirilir.

Aşağıdaki resimde gösterildiği gibi, Dynaform’un bu görevdeki dört bölümü vardır: Kullanıcı Bilgileri, Bilet ayrıntıları ve Devre Dışı modunda gösterilen Ön analiz ve Düzenleme modunda olan Rapor ayrıntıları çözümü. Bu son bölüm, BT işlemlerinin kullanıcının sorunun nasıl çözüldüğünü veya sorunun daha fazla bilgiye ihtiyaç duyması gerektiğini anlatması gereken yerdir.

Bu örnekte, Jacob, sabit diski değiştirdikten sonra bilgisayarın iyi çalıştığını keşfetti. Ama daha fazla bilgiye ihtiyacı var, bu yüzden Ayrıntılı analiz düğmesine tıkladı.

Vaka, BT Yardım Masası’ndan daha fazla bilgi almak için Ayrıntılı analiz görevine yönlendirilir.

Detaylı analiz – BT Yardım Masası

Ayrıntılı analiz görevi, BT Yardım Masası’ndan bir kullanıcı tarafından gerçekleştirilir. Bu görevde, Bilgi işlem Yardım Masası Yazılımı‘ndan gelen kullanıcı, sorunun daha fazla analiz gerektirip gerektirmediğine ve BT süpervizörüne yükseltilip yükseltilmeyeceğine karar verir veya sorunun nasıl çözüleceğine dair daha fazla bilgi ekler. Bu formda Devre Dışı modunda dört bölüm vardır. Aşağıdaki resimde gösterildiği gibi, formun engelli bölümü Kullanıcı Bilgileri, Bilet detayları ve Ön çözümler bölümlerini içerir.

Formun dördüncü bölümünde, Ayrıntılı analiz, Bilgi işlem Yardım Masası kullanıcısının sorunun nasıl çözülebileceğine dair önerilerde bulunabileceği Ek Bilgi adlı bir metin kutusu alanına sahiptir. Aşağıdaki seçeneklerle birlikte “Gönder” adında bir açılır alan da vardır: Sorunu çözme ve Daha fazla bilgi edinin.

Vaka, BT Yardım Masası ekibinin kullanıcı amiri olan Andrew kullanıcısına atanan daha fazla bilgi alma görevine yönlendirilir.

Daha fazla bilgi edinin – BT Danışmanı

Sorun çözülmesi zor olduğunda, daha fazla bilgi görevi IT süpervizörü tarafından gerçekleştirilir. Bu formda, denetçi konuyu değerlendirir ve nasıl çözüleceğine dair daha fazla bilgi ekler. Önceki formlarda olduğu gibi, önceki görevler sırasında doldurulmuş olan tüm bölümler Devre Dışı modunda olacaktır. Bu nedenle, denetim otoritesi, vakaya amirine yönlendirildiğinde doldurulması gereken tek bir metin alanına sahip olacaktır.

Denetleyicinin doldurması gereken metin alanı, Yeni Bilgi, aşağıda gösterilen formun altında yer almaktadır. Bu örnekte, Andrew envantere danışır ve sabit diskin kapasitesinin değiştirilmesi gerektiğini söyler.

Vaka Ayrıntılı analiz görevine yönlendirilir.

 

Detaylı analiz – BT Yardım Masası

Alyssa, yeterli bilginin sağlanıp sağlanmadığını belirlemek için formu tekrar gözden geçirir ve Yeni Çözümler bölümüne yeni bir çözüm (bu örnekte “Çözümlendi”) ekler.

Vaka, Jacob’a atanmış olan Gözden geçirme ve çözümleme görevine yönlendirilir.

 

Soruyu gözden geçirin ve çözün – BT Yardım Masası

Jacob yeni bilgiyi değerlendirir.

Ve vakayı Rapor ayrıntıları çözüm görevine gönderir.

Rapor detayları çözümü – Bilgi işlem Yardım Masası Yazılımıı

Jacob yeni çözümü yerine getirir ve sabit diskin değiştirildiği ve problemin çözüldüğü şekliyle yazar.

Sonra Dynaform’u teslim eder ve vaka bir sonraki göreve yönlendirilir.

İnceleme sorunu çözüldü – IT Danışmanı

Bu görevde, kullanıcının amiri bu noktada çözümlenen vakayı gözden geçirir. İlk Dynaform, Disabled (Devre Dışı) modundaki tüm vaka bilgilerini içerir, böylece denetleyici, aşağıdaki resimde gösterildiği gibi, sorunu çözen kişi tarafından yapılanları gözden geçirebilir:

İkinci Dynaform’un alanları Düzenleme modundadır, bu nedenle denetleyici sorunun nasıl çözüldüğüne dair kısa bir özet sağlayabilir. Bu bilgi, form gönderildikten sonra veritabanında güncellenecektir. Denetim görevlisi bu görevi yerine getirdiğinde, vaka başarıyla çözülür.

Sorunu bildiren çalışana, sorunun başarıyla çözüldüğünü bildiren bir bildirim gönderilir.

Ayrıca Andrew, IT Servis İstek Raporu’nu soldaki menüde Ana Sayfa > Kullanıcı Raporu’na giderek görebilir.

BT Hizmet Talebi raporu, tamamlanmış olan tüm vakaları, taslak halindeki vakaları ve devam eden işleri gösterir. Bu rapor, ProcessMaker’ın Veri Raporlama Araçları eklentisi kullanılarak oluşturulur.

 

Diğer Yazılar

This post is also available in: İngilizce